地址：鷹潭市體育場東三區(qū)
電話：0701-6216119
董事長：李鶴國
手機：13907017572
總經理：徐玉英
手機：13807017535
公司郵箱：1244628255@qq.com
某儲蓄銀行物業(yè)服務項目
管
理
方
案
編制單位： 鷹潭市鷹劍保安服務有限公司
編制日期： 2019 年10 月30日
一、我公司經營范圍：保安服務、物業(yè)管理、保潔服務、勞務派遣、停車場管理、技防工程、園林綠化養(yǎng)護、消防安全防范。
二、物業(yè)管理服務方案組成
1． 物業(yè)管理服務整體設想及策劃；
2． 組織管理架構及人員的配備與培訓方案；
3． 質量管理目標及實施方案；
4. 食堂管理方案及其具體措施；
5． 機電（電梯）設備設施管理及維護方案；
6． 停車場（機動車及非機動車）管理方案；
7． 房屋及公用設施維修養(yǎng)護管理方案及措施；
8． 衛(wèi)生保潔管理方案及其具體措施；
9． 綠化管理方案及其具體措施；
10．安全管理方案及其具體措施；
11. 自助設備巡查方案及其具體措施；
12．便民服務方案及措施；
13．物資裝備管理方案及其具體措施；
14．管理工作標準及服務質量保障承諾；
15．物業(yè)管理突發(fā)事件應急預案及預防措施。
三、物業(yè)管理分項方案
分項方案之一：物業(yè)管理服務整體設想及策劃
一、 創(chuàng)建安全銀行大樓工程
我們將根據(jù)鷹潭市XX銀行在不同區(qū)、市，不同時段有針對性地
研究各項服務內容的細節(jié)， 制定既嚴格而又不同的安全管理措施，
力爭治安事件“零發(fā)生” (因管理原因) ， 使辦公業(yè)主不會為人身安全和財產安全擔心。 具體針對性措施如下：
（一）、 實行分時段、 分等級防范
在鷹潭市月湖區(qū)、余江區(qū)和貴溪市銀行大廳內（或外）設置秩序維護崗， 崗位人員不僅做到給來往的業(yè)主和辦公人員微笑示意問好以及提供一些便民服務， 起到一般商務樓的酒店式門童作用， 還要時刻注意來往外來人員， 主動熱情接待， 并且配合其他保安人員做好本區(qū)域的秩序維護工作。
針對銀行大樓辦公時間相對比較集中這一特點，我們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級別， 實行最嚴格的封閉式管理。 特殊重點部位， 如財務、 檔案資料部室、 金庫等區(qū)域加強巡邏次數(shù)， 夜間調整監(jiān)控攝像頭的位置重點設防， 同時在此時間段對加班人員和進出大樓的人員將實行嚴格的實名登記制度。
（二）、 保安員的個人素質
基于金融大樓的檔次定位較高， 對安全方面的要求必然相對較
嚴， 我們將首先嚴把保安員錄用關， 招聘時盡量招用政治素質和業(yè)
務素質均過硬的保安員， 我們將重塑保安隊伍素質， 以部隊復員軍
人和實用人選為基礎， 并且對每一位員工進行公安網上預審和內部
政審， 嚴格把關。
（三）、 重視安全隱患點
我們將對項目安全隱患點進行重新排查， 如在內施工期間， 發(fā)
現(xiàn)治安隱患， 立即與業(yè)主單位和施工方進行溝通協(xié)調， 通過建議補
充控制辦法和控制程序。 在可能的情況下， 增加安防設備、 強化安全工作。
執(zhí)行大樓的安全應急預案， 如防臺風、 防火、 電梯困人等， 加
強日常的培訓和演練， 增強全員的安全意識。
（四）、 車輛管理
1、 結合本銀行車輛免費停車的管理要求， 做好地面引導停放
秩序的管理和地下室車位定點定位維護管理工作。
2、 合理管理地面停車位， 嚴禁臨時停車（地面網線） 長時間
占用停車位； 加強對停車位不足的臨時停位有序引導管理， 杜絕無
序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。
3、 做好針對銀行員工非機動車集中停放管理工作， 做好針對
營業(yè)大廳門前客戶非機動車的有序停放管理工作。
4、 針對來本行車輛的日趨增加現(xiàn)象， 進行合理的車流設計，
使車流的暢通。
二、 創(chuàng)建效能銀行大樓工程
（一）、“一站式” 服務
公開我們的服務承諾和服務電話， 業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服
務“一站式服務中心” 的服務熱線， 所有問題都會在承諾時間內解
決， 并且同時落實首問責任制和時效工作制兩項務實的管理服務制
度。
（二）、 5A 級自動管理
鑒于目前銀行已配備很多智能化的設備、 設施， 我們將運
用好 5A 級自動管理即樓宇（BAS）、 辦公（OAS）、 通訊（CAS）、 消防（FAS）、 安保（SAS）， 發(fā)揮智能化設備的作用。
“維修十五分鐘方案”， 報修十五分鐘到達現(xiàn)場， 以最快的時間
進行修復。 在承諾的時間內， 同時有服務人員電話確認我們維修人
員的到場情況。
“養(yǎng)護錯時方案”， 與酒店管理一樣， 把設備的養(yǎng)護放在大樓公
休時間或夜間進行， 不干擾業(yè)主和客戶的正常辦公。
三、 創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程
在大樓內辦公時間久了， 往往會得辦公綜合癥， 主要原因是辦
公樓空氣質量差， 為了能給某某農村合作銀行的業(yè)主和使用人營造
一個清新， 舒適的辦公環(huán)境， 我們將力爭做到：
（一）、 垃圾無“痕跡”
根據(jù)估算大樓日常辦公人員較多， 每天會產生大量辦公垃圾，
按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾， 垃圾統(tǒng)一定時清理， 其他時間不走
電梯。
（二）、 空氣無“異味”
我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯， 同時在管理階段采
用能凈化空氣、 有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物， 除了上述辦法
外， 一方面采用通風外排、 藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，
另一方面采用每天定時送風， 綠色植物吸收辦法來消除通道內渾濁
空氣。
（三）、 場所無“病菌”
我們將在人員最集中的電梯內定期酒精消毒。 大堂內配置的沙
發(fā)、 電話、 電腦觸摸屏等公用設施， 我們也將定期進行消毒工作。
（四）、 錯時保潔制
保潔人員將在辦公人員上班前一個小時到崗， 在辦公人員上班
前大堂、 走廊等公共部位已基本保潔完畢， 辦公人員能充分感受潔
凈辦公環(huán)境。 大堂的花崗石的保養(yǎng)、 不銹鋼裝飾物、 電梯轎廂等的保養(yǎng)將利用晚上時間完成。 辦公人員基本感受不到保潔人員的工作，但卻能充分享受干凈、 整潔的環(huán)境。
四 創(chuàng)建專業(yè)化服務銀行大樓工程
針對銀行的物業(yè)特點， 我們將引入“金鑰匙” 的管理服務理念， 實行人性化和個性化服務， 創(chuàng)建服務示范大樓。
（一）、 引入酒店“金鑰匙” 個性化---即全方位服務。 不僅要求員工服務于行業(yè)份內之事， 而且要服務于業(yè)主認為份外之事， 只要是合理的； 不僅要使業(yè)主滿意， 而且要使業(yè)主驚喜。每逢業(yè)主有重大活動、 領導視察， 只要一個電話， 我們就會給您驚喜： 在大門口放滿鮮花， 在大堂內增設盆景， 鋪設紅地毯， 配備禮儀迎賓員。我們會給您驚喜： 當你提著重物時， 我們會主動上前幫助； 重大節(jié)日會收到我們的節(jié)日祝福； 遇到雨天，我們會為您撐傘，讓您和您的客戶在冰冷的雨滴中感到絲絲的溫暖。
（二）、 會務服務
1、采用四星級酒店的專業(yè)服務流程， 并根據(jù)甲方要求進行會
場布置， 配備好茶水、 果盤、 煙缸、 一次性紙巾等相關物品（會務所需消耗的茶葉、 香煙、 水果、 紙巾、 鮮花、 橫幅、 座位牌、 一次性紙巾、 杯子及其它食品和用品， 均由甲方提前提供給物業(yè)進行置放） 并在會議召開前半小時， 將會議室燈、 門、 空調、 開水、 話筒、投影儀、 音響設備準備就緒。
2、 會議召開后， 保證有服務人員及技術人員在音控室內或根
據(jù)甲方要求安排人員在會場內， 確保會場聲像音控系統(tǒng)的正常運行，
為參會人員提供必要的全程會議服務。
3、對需要接待的來賓， 保證按甲方要求及時提供必要的全程
接待服務和其它后勤保障。
4、業(yè)主各部門和工作人員的報刊、 郵件和信函的收發(fā)無錯發(fā)。
5、如有客人來訪銀行中層以上管理人員， 應問清事由， 征得
領導同意， 方可放行， 同時做好茶水服務等接待工作。工作標準： 有效處理各類信息、 投訴及回訪工作， 使業(yè)主滿意。
分項方案之二：組織管理架構及人員的配備與培訓計劃
1、項目組織機構方框圖
2、人員及崗位配置表：略
3、各部門崗位職責
◆管理處主任（項目經理）：
職責概要：
管理處主任全面負責鷹潭市郵政銀行項目的經營活動和管
理活動， 直接對公司總經理、 副總經理負責， 全權負責處理物業(yè)一切事務， 帶領全體員工努力工作， 完成公司所確定的各項目標， 努力做好物業(yè)的管理工作。具體職責：
1、傳達公司的有關指令、 通知及布置重要任務并保質保量進行
落實。 處理好人事關系， 協(xié)調部門之間的聯(lián)系， 使該物業(yè)有一個高效率的工作系統(tǒng)；
2、 督促檢查安全、 消防和秩序維護工作， 為某某農村合作銀行的業(yè)主和使用人以及和員工創(chuàng)造安全舒適的工作環(huán)境；
3、 指導管理處的日常培訓工作， 培養(yǎng)人才， 提高整個物業(yè)的服務質量和員工素質；
4、 以身作則， 關心員工， 獎罰分明， 加強員工的職業(yè)道德和思想教育工作， 使該物業(yè)有高度凝聚力， 并要求全體員工以高度熱忱的責任感去完成本職工作；
5、 巡視本物業(yè)各區(qū)、市的各部門運作情況， 發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決；
6、 對銀行的投訴及時處理；
7、 主持每周的工作會議， 總結上周工作情況， 布置下周工作任務；
8、 進行每日的例行檢查：
（1） 檢查員工的儀表儀容、 禮貌用語和勞動紀律；
（2） 檢查消防中心、 監(jiān)控中心和其他重要設施設備的運轉情況；
（3） 檢查會務、 各樓層、 地下室、 外圍的工作狀況和衛(wèi)生狀況。
9、 每周對業(yè)主單位進行一次常規(guī)性拜訪， 接受監(jiān)督。 通過溝通，及時了解工作中的不足， 和業(yè)主以及使用人的更多需求， 以便在日后的工作中提高和完善；
10、 處理重大突發(fā)事件， 及時啟動應急預案；
11、 對重大突發(fā)事件、 事故、 管理處無法解決的事件和投訴、
需要對設備進行維修保養(yǎng)等， 須及時上報銀行辦公室和物業(yè)公司；
12、 經常檢查后勤保障， 為職工分憂解難， 激發(fā)員工的勞動熱
情；
◆工程部職責
銀行已配置專業(yè)的工程人員， 物業(yè)公司的工程人員積極協(xié)助銀
行做好的強電、 電梯、 消防、 空調、 弱電等工作， 為各類設備進行規(guī)范化維修和養(yǎng)護， 力爭因管理責任引發(fā)的重大設備事故為零。 同時接受業(yè)主和使用人的報修服務， 在承諾時間內竭盡全力為業(yè)主解決設備、 設施上的問題。工程部隸屬管理處直接管理， 協(xié)助銀行做好公用設施、 設備保養(yǎng)和銀行大樓內的維修， 主要職責如下：
1、 妥善保管工程建設檔案資料， 定期或不定期向管理處匯報情況；
2、 協(xié)助銀行做好大樓內的水泵、 消防等共用設施設備的巡查、
記錄及維修保養(yǎng)；
3、 協(xié)助銀行做好大樓內的公共部位（如共用屋頂、 排水管道）
等的維護和疏通；
4、 銀行大樓設備或設施如發(fā)生突發(fā)性事件， 協(xié)助銀行全力組織搶修；
5、 協(xié)助做好突然停電、 停水的應急工作。
6、 嚴格執(zhí)行執(zhí)證上崗， 規(guī)范操作。
7、 配合管理處各個職能部門的工作， 完成管理處領導安排的其它工作。
◆會務部工作職責
會務部隸屬管理處直接管理， 負責日常會務工作， 提供全程會
務， 主要職責如下：
1、 按照《鷹潭郵政銀行會務接待單》 和辦公室 OA 網的相關指令，完成會務前的準備工作。
2、 做好會務期間的服務工作。
3、 會務結束的整理檢查工作。
4、 無會議時的會場清潔及保持工作。
5、 服從上級其他工作安排。
6、 會務基本流程
（1） 上班時間為：08： 00—11： 00、 13： 00—17： 30；
（2） 08： 00 上班， 提前十分鐘到崗， 自我檢查儀容儀表。
（3） 時刻做好會務前的準備工作。
（4） 每日早上 08： 00 前開啟會議室所有的門窗， 無論有無會議準備至少兩瓶開水以防止緊急召開會議； 17： 15 檢查好會議室內電源是否關閉、 門窗是否關好后鎖好門和保安交接好方可下班。
7、 全程會務服務： 會議室空氣質量服務、 會議室內布置服務、
茶水服務、 音響、 投影服務、 簽到服務、 會議設施保養(yǎng)服務、 迎賓服務等；
8、 無條件做好銀行的會議服務， 包括夜間會務和提前、 延時服務。
◆保安部工作職責
保安部隸屬管理處領導， 協(xié)助公安部門和銀行做好安全防范工作， 主要負責秩序維護、 交通、 消防及其它違章行為的管理工作，具體職責如下：
1、 嚴格執(zhí)行、 遵守市、 區(qū)有關治安、 消防管理條例及公司有關規(guī)章制度；
2、 認真執(zhí)行機動車管理規(guī)定， 加強道路交通管理， 制止各類違章停車； 銀行常駐車輛牌號的概知率達到 90%以上；
3、 實行 24 小時巡邏值班、 夜間封閉管理， 保護業(yè)主單位的財產和公共設施；
4、 對大件物品的進出、 外來人員和車輛的進出進行管理；
5、 加強消防管理， 對消防器材定期進行檢查， 使消防通道不被占用；
6、 做好每日治安消防管理的記錄工作， 定期或不定期向管理處匯報工作情況；
7、 熟悉各類緊急預案的操作程序， 并且能進行實際操作；
8、 每日對各類安防設施設備進行巡查和記錄；
9、 負責裝修管理期間巡查， 每天不少于 2 次到現(xiàn)場跟蹤， 發(fā)現(xiàn)問題及時勸告或制止；
10、 配合管理處各個職能部門的工作， 完成管理處領導安排的
其他工作。
◆保潔部工作職責
保潔部隸屬管理處領導， 按星級酒店的管理和養(yǎng)護標準進行保潔。 保潔部分別對公共區(qū)域、 公共設備設施、 消防通道、 外圍及綠化帶進行常規(guī)保潔。綠化雖然屬于銀行的外包單位， 但綠化養(yǎng)護的好壞直接影響著大樓的美化。 所以， 物業(yè)人員必須督查綠化養(yǎng)護人員及時澆水、 修剪等等。
1、 熟悉所負責范圍內的日常清潔衛(wèi)生情況， 負責公共部位的保潔工作；
2、 負責區(qū)域范圍內的垃圾回收及清運工作；
3、 負責各樓層熱水器的開關工作， 一般為上班前半小時開， 下
班關（會議室需會議結束后關閉） ；
4、 配合環(huán)衛(wèi)單位、 社區(qū)做好“除四害” 工作；
5、 負責衛(wèi)生間清潔用品（如衛(wèi)生紙、 洗手液等） 的及時更換和辦公大樓內外的消殺工作；
6、 負責為業(yè)主單位（個人） 提供各種有償清潔服務工作；
7、 負責公共設施、 設備的保潔工作；
8、 協(xié)助綠化養(yǎng)護工作；
9、 積極參加業(yè)務培訓， 提高業(yè)務水平， 學習清潔衛(wèi)生等知識，
提高素質；
10、 配合管理處各個職能部門的工作， 完成管理處領導安排的
其他工作。
◆食堂工作職責
食堂受銀行委托由管理處托管， 具體按《食堂人員托管協(xié)議書》
相關規(guī)定執(zhí)行。
4 人員培訓的目標和要求
培訓后要達到的目標
1、 新人培訓： 新人要進行公司及行業(yè)制度、 禮儀知識、 崗位技能與操作標準等方面的崗前培訓， 并有一定級別的帶訓人。 通過培訓做到應知應會， 基本勝任崗位工作。
2、 日常培訓： 建立年度訓練計劃和月訓練計劃、 周訓練計劃，
將日常必需的操作技能、 知識及相關知識按重要性的不同， 安排不
同周期， 分在崗培訓和脫崗培訓二種方式， 讓員工在工作中不斷提
高、 不斷進步。
培訓的基本措施
1、根據(jù)銀行管理處組織架構和運作程序、 物業(yè)及設備情況及其注意事項、 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識、管理規(guī)則及員工守則、 各崗位的操作流程及要求、 消防急救常識及
器具使用、 設備操作及維護知識。
2、 特點培訓—根據(jù)網點人員分布“散” 的特點， 除了定期對保安進行集中， 開展理論及實際應用的培訓外， 不定期地到實地進行現(xiàn)場培訓， 平常進行手機短信提醒式培訓。
3、 培訓后的考試—檢驗培訓效果對于培訓內容分口試和筆試、
崗上考察三種方式進行考試， 并將考試得分記錄存檔， 與考核分數(shù)、
工資評估等級相關聯(lián)。
各部門培訓主要內容：
1 、會務部： 采用請進來、 走出去的方式進行培訓。 學習四星
級酒店的禮儀、 接待服務。 比如在高檔煙和中檔煙的放置； 打火機在高、 中檔煙的放置； 常規(guī)加水時間為 20 分鐘， 并了解銀行部門負責人的喝水頻率， 左手和右手喝水習慣， 客人需要加水的要點和緊急狀況的處理方法、 大型會議和重要會議的引領客服務等等。 通過酒店式接待的培訓， 使服務人員逐步掌握會務技能， 會務接待中的接待能力、 服務水準將大大提高。
2、 保潔部： 采用四星級酒店衛(wèi)生工作標準細則培訓， 以量化
的標準來實施。 比如員工的行為準則、 外圍公共區(qū)域保潔標準、 計
劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生的保潔標準、 辦公室和會議室的保潔標準、 各區(qū)
域垃圾收集和處理的時間、 地毯、 走廊、 地面保養(yǎng)、 大型會議流程。
3、 工程部： 以實際操作進行培訓。 物業(yè)及設備概況、 維修工具使用及保養(yǎng)、 停電停水應急處理、 發(fā)電機及配電系統(tǒng)維護保養(yǎng)與操作、 供排水系統(tǒng)維護與保養(yǎng)、 消防系統(tǒng)維護與保養(yǎng)、 音控設備維護與保養(yǎng)、 電梯救人防、 急救及器具的使用方法。
4、 保安部： 以安全管理為前提， 做到人人熟練使用滅火器。
在崗前培訓時， 滅火器的使用方式納入培訓內容， 在轉正時列入考
核項目。 每月的體能測試與消防演練相結合， 可以攜帶滅火器跑樓
梯。 消控人員除了持證上崗以外， 對于日常的消控培訓必不可少，
比如： 報警時的處理方式。 在銀行的幫助下， 對煙感、 消防器材進行檢查， 以確保大樓 100%安全。
儀表、 行為、 態(tài)度培訓內容
1、 員工形象、 儀態(tài)：
按照四星級酒店服務標準， 來客起立、 限時辦理、 來去問候、
微笑服務等。引導人員統(tǒng)一穿西裝， 形象英武、 精神抖擻。工程維修人員著裝參照國家安裝業(yè)標準， 兼顧安全和形象， 維修人員應頭戴安全帽， 隨身攜帶有干凈手套、 擦布、 布鞋、 警示牌
等。保潔人員著裝達到酒店清潔人員標準。
2、 制服：
上班應按標準穿著制服， 且應保持干凈、 熨燙平整； 工作牌佩帶整齊， 配帶在制服上左鎖骨下 3-4 寸的位置（約一個橫向的手掌距離）。
3、 儀表修飾：
（1） 上崗前要整理儀容。
（2） 女性管理人員和前臺客服人員必須化淡妝， 忌濃妝艷抹，
口紅的色彩不怪異。
（3） 男員工不得留胡須及鬢角， 每日檢查， 并勤于剪剃， 保持面部整潔。
（4） 手部保持指甲干凈、 修剪平整無污垢， 不得留長指甲（長
度不得超過指尖） 和涂有色指甲油。
4、 鞋襪：
（1） 女員工穿肉色襪， 男員工穿深色襪。
（2） 鞋面干凈， 穿皮鞋的人員， 管理人員、 秩序維護員規(guī)定顏色為黑色， 其他人員為黑色或深色（建議黑色）， 并保持鞋面光亮。
5、 頭發(fā)發(fā)飾：
（1） 所有人員要保持頭發(fā)整潔， 不可留爆炸式、 新潮和另類的發(fā)型。
（2） 女員工頭發(fā)后不過肩前不蓋眼， 長發(fā)應按規(guī)定梳扎； 發(fā)飾不夸張， 只求簡單素色， 長發(fā)應上盤戴發(fā)套（箍）。
（3） 男員工最短不得為零（光頭）， 前發(fā)不俯額、 側發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領。
5、 站姿：
（1） 女員工雙腿并攏站直， 挺胸收腹， 雙手自然地交叉放在身體前面， 左手在上， 右手在下。
（2） 男員工雙腿并攏站直， 挺胸收腹， 雙手自然下垂， 由褲縫處， 也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面兩腳略分開些， 與肩同寬。
（3） 兩手不可插于口袋中， 不可倚、 靠、 趴、 勾、 交手抱臂等。
6、 坐姿：
（1） 入座輕緩， 坐直并坐滿 2/3， 后背挺直， 腰部挺起雙肩放松平放手自然放在膝蓋上， 雙膝并攏。
（2） 男士坐時雙腿可略開， 女士雙腿交叉并攏/并攏斜傾， 正或側放。
7、 走姿：
（1） 行走應輕而穩(wěn)無聲， 抬頭挺胸收腹， 肩平身直， 手臂自然，在兩側自然擺動。
（2） 腳步間隔適中， 不要大踏步行走、 跑動。
（3） 與上級、 同事、 賓客相遇時， 應點頭致意或問好。
分項方案三：質量管理目標及實施方案
物業(yè)管理服務應達到以下質量標準：
1. 安全管理要求（該管理要求僅適用鷹潭市分行新大樓）
（1）保安員負責分行的安全保衛(wèi)工作，維護分行秩序，做好防火防盜工作。如果因為保安員失職或管理不到位而造成分行財物丟失、被盜等，分行有權要求中標人先期全額賠償分行損失，待公安機關認定責任后，按劃分責任的大小，共同承擔賠償責任。
（2）在招標人相關部門的領導下，開展新營運用房內部治理，工作日負責各樓層開門、鎖門和門窗、水電器關閉檢查。
（3）配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關，有效預防并制止突發(fā)事件。
（4）為員工提供緊急救助及安全支援。必要時聽從招標人管理部門的安排，不計報酬，協(xié)助招標人做好上級檢查、大型活動的準備工作。
（5）新營運用房大門必須有人24小時值班，保障員工安全。白天分上、下午定期或不定期巡查。夜間要對分行大樓進行定時和不定時巡查，并做好巡查記錄。
（6）對來訪人員、進出車輛進行登記，并保證車輛有序停放在指定地點。
（7）上班時間必須規(guī)范著裝，佩帶上崗證。
（8）嚴格執(zhí)行工作紀律，不遲到、不早退，必須在崗在位，嚴禁睡覺，不準嬉笑打鬧，不做與工作無關的事宜。嚴格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前當班人員不準離崗，值班人員做好值班記錄及監(jiān)控設施運行記錄。
（9）保安人員需服從招標人的管理，嚴格執(zhí)行招標人的規(guī)章制度，誠信待人，文明值勤，發(fā)生異常情況妥善處理并及時報告。遇突發(fā)事件和自然災害時，應無條件協(xié)助搶險救災，且中標人的管理人員要在3分鐘之內到達事發(fā)現(xiàn)場。
2.公共衛(wèi)生：
2.1鷹潭市分行新大樓
（1）保潔員負責分行所有功能室、活動室、場館的衛(wèi)生、負責行政辦公室、會議室、接待室內部保潔。
（2）負責新營運用房內活動場地、廁所及綠化帶等公共部位的衛(wèi)生保潔工作。
（3）做好公告欄、指示牌、垃圾箱、景觀物、路燈等公共設施的保潔工作。
（4）協(xié)助相關部門做好樓宇節(jié)水、節(jié)電工作。
（5）必要時聽從新營運用房有關部門的安排，不計報酬，協(xié)助做好上級檢查、大型活動的準備工作。
（6）辦公區(qū)域在員工上班前或下班后全面打掃干凈，各種功能室按需要或使用情況清掃（包括地面、桌面、抽屜、門窗等）。
（7）門廳、走廊、過道、電梯間等每日打掃；
（8）室內保潔區(qū)要求做到墻上無灰塵、無蜘蛛網，門窗玻璃無灰塵，污物桶及時清理、外觀保持清潔，垃圾日清。
（9）衛(wèi)生間要每天反復沖洗打掃，保持大小便池清潔無積垢、無異味；水龍頭、水管無銹斑；地面要求做到無紙屑、無污垢、無死角，紙簍垃圾桶每天傾倒，保持外觀清潔；地面無積水；花草池內無塑料袋、廢紙、煙頭等雜物；各種欄桿、標牌上無灰塵。
（10）具體指標
2.2余江支行
（1）負責門廳、走廊、過道、樓梯間等每日打掃；
（2）衛(wèi)生間要每天反復沖洗打掃，保持大小便池清潔無積垢、無異味；水龍頭、水管無銹斑；地面要求做到無紙屑、無污垢、無死角，紙簍垃圾桶每天傾倒，保持外觀清潔；地面無積水；花草池內無塑料袋、廢紙、煙頭等雜物；各種欄桿、標牌上無灰塵。
3.食堂餐飲：
（1）負責新營運用房法定工作日早、中、晚三餐制作，具體時間段為早餐7：00-8:30；中餐11：45-13:00；晚餐17:30-19:00；
（2）負責職工食堂及食堂包間的日常清潔服務；
（3）負責新營運用房食堂廚具用品的日常維護及清潔工作；
4.日常物業(yè)管理服務
（1）水電工維修人員負責新營運用房日常水電、燈具的維護維修。
（2）駕駛維護。負責分行車輛管理、派車接送、車輛維修及日常保養(yǎng)等工作。
（3）環(huán)境綠化。大樓內所有綠植租賃（購置）、擺放、室外草坪及綠化面的保養(yǎng)維護。
（4）ATM巡查。負責貴溪市支行網點ATM的日常巡查、記錄、報備工作。
（5）中餐配送。負責鷹潭市分行市本自營網點中餐配送。
（6）會務接待與管理。配合招標人的職能或業(yè)務部門，提供與會議、文體活動、節(jié)日慶典、學術交流等活動相關的服務
（7）投標人應安排一名物業(yè)服務管理人員，作為全體物業(yè)服務團隊與招標人的對接聯(lián)系人。負責日常物業(yè)服務事項的協(xié)調安排，協(xié)助招標人對物業(yè)服務進行統(tǒng)一管理。
5.其他服務要求
（1）分發(fā)報紙信件、重大活動無償提供協(xié)助及服務。
（2）若招標人舉行大型活動，中標人應無條件額外安排足夠的人員給予配合，及時高效地完成搬運物品、布置會場等各種臨時性無償勞務工作，并保證服務到位，達到招標人的要求。
（3）遇突發(fā)事件和自然災害應無條件協(xié)助搶險救災，要求管理人員30分鐘之內到現(xiàn)場處理。
分項方案四：食堂管理方案及其措施
第一條 為了完善食堂管理，為職工營造一個溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境，特制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于食堂工作人員、在食堂就餐的職工。
第三條 主管負責對職工食堂進行管理，接受食堂工作人員和就餐職工的投訴。
第四條 食堂管理實行“主管負責制”，即由食堂主管對本食堂飯菜質量、衛(wèi)生狀況、就餐環(huán)境、員工配備等全面負責。
第五條 食堂工作人員工作日提供一日三餐，早餐要求保證6個品種以上、面點、稀飯、油條、豆?jié){等，小菜品種不少于4個。
第六條 食堂采購要精打細算，勤儉節(jié)約、適宜合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質、浪費或者份量不夠。
第七條 食堂用膳一天三餐，式樣品種要變化多樣，每天蔬菜、魚肉、瓜果必須新鮮、潔凈，無污染、無變質、無發(fā)霉，過夜變質食物嚴禁使用。
第八條 烹調菜肴時，肉魚豆類菜肴做到燒熟煮透，隔餐菜應回鍋燒透。食物不油膩，味精等盡量降低使用量。
第九條 廚房操作間內的設備、設施與用具等應實行“定置管理”，做到擺放整齊有序，無油膩、無灰塵、無蜘蛛網，地面做到無污水、無雜物。
第十條 餐廳要清潔、衛(wèi)生、通風，采取多種有效措施，不定期開展消滅蚊子、蒼蠅工作，應采用防蠅門簾、紗窗、電子滅蠅器、滅蠅紙、滅蠅拍、定時噴撒藥劑、實行垃圾袋裝等各種防護措施，將餐廳蠅蚊污染減低到最低限度，做到無蒼蠅、無蟑螂、無飛蟲叮咬。
第十一條 桌椅表面無油漬、擺放整齊、經常清洗；地面每天清掃一次，每周大掃除一次，每月大檢查一次，保持清潔，玻璃門窗、地面干凈。
第十二條 餐具使用后要清洗干凈，不能有洗搽品殘留，每天消毒，未經消毒不得使用；消毒后的餐具放柜中備用。
第十三條 食堂工作人員要等領導、職工全部用餐完畢，清理好桌面、打掃好衛(wèi)生后方可離開。
第十四條 食堂內不能隨地吐痰，亂堆亂放，亂扔紙屑、垃圾，不得大聲喧嘩。
第十五 能同時滿足40-80人用餐需求。
分項方案之五：機電（電梯）設備設施管理及其維護方案
一、電梯設備設施管理
（一）保證辦公樓至少一臺電梯24小時運行，電梯運行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準確啟動運行，停層準確。轎廂內、外按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；
（二）電梯應經有資質的檢測機構檢驗合格，應由專業(yè)資質維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，在有效期內安全運行；
（三）應有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理，并應做好日常電梯運行的巡檢與記錄；
（四）電梯發(fā)生一般故障，一小時內專業(yè)維修人員應到場修理。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員應及時處理，專業(yè)維修人員應在30分鐘內達到現(xiàn)場進行搶修。
二、高空作業(yè)設備
（一）設備需經有資質的檢測機構檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內安全運行；
（二）設備操作人員應嚴格遵守安全規(guī)定，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴禁超載；
（三）設備應嚴格執(zhí)行作業(yè)前的機電系統(tǒng)安全檢查與運行狀態(tài)的確認；
（四）吊籃運行平穩(wěn)，無傾斜；
(五）設備各儀表指示準確，各類開關動作靈活；通訊設備正常；
（六）在運行中，不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他任何裝置；
（七）設備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應有專業(yè)人員對設備運行進行管理、記錄；
（八）應定期對設備系統(tǒng)進行檢查及保養(yǎng)，對提升系統(tǒng)進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質因素。
三、設定專人管理
電梯專管員負責管理區(qū)域內電梯的日常運行、 管理和維護（不含專業(yè)維保合同確定的維護內容） 。 電梯管理員持證上崗， 每日至少一次對電梯進行感受性試乘， 如電梯有異常情況及時與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保， 并對外包公司的維保事項進行確認及簽字。 電梯裝卸貨管理。 根據(jù)機房環(huán)境溫度及時調整空調溫度的設定， 確保電梯機房設備的安全運行。
分項方案之六：停車場（機動車或非機動車）管理方案
根據(jù)鷹潭郵政銀行的要求，我們對區(qū)域內各類車輛（汽車、 電瓶車、 自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作， 做到車輛管理有序、，交通暢通，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
一、停車場管理
1、按規(guī)定每小時巡視院內車輛情況，每30分鐘巡視臨時停車情況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在《停車場交接班記錄表》上做好記錄。
2、清點車場內車輛及停放位置，隨時與崗亭聯(lián)系，以核對車輛數(shù)量、確護安全。
3、發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到停車場，要及時勸其離開，若有緊急情況按有并規(guī)定進行流動處理。
4、引導車輛有序停放，嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇酒后或疲勞駕車者，應及時勸阻、并報告值班隊長及時處理，避免交通意外的發(fā)生。
5、檢查車場內設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車場交接班記錄表》記錄并及時上報、以便及時處理。
6、協(xié)助保潔人員維護好停車場內的清潔衛(wèi)生，保持停車場內的整潔。
二、車輛交通管理實施措施
1、 銀行的停車位可分為地下停車場和室外地上兩部分，主要都由保安人員進行管理；
2、 做好車輛的安全防范工作；
（1） 引導車輛泊位時， 保安員應站在車的兩側， 不能站在車的
正面， 以防倒車時被撞。
（ 2） 保安員指揮泊位時的手勢要讓司機能夠看到， 泊放的位置
應在停車位正中， 不可跨位停放， 以免影響相鄰車輛的正常出入及
造成車輛相互碰撞。
（3） 司機離開時， 保安員應提醒其帶走貴重物品， 關鎖好門窗，
以防車輛及財物被盜。
（4） 地下停車場內應配置足夠的滅火器材， 車場內應配備一些
裝有干沙的桶， 用于處理漏油車輛； 并在顯眼處掛放禁止吸煙的標
志牌。
（5） 控制無關人員進入， 對在停車場的卸貨車輛和人員進行監(jiān)
督， 禁止無關逗留。
（6） 禁止運載易燃、 易爆危險品及漏油或發(fā)生故障的車輛進入
停泊。
3、 專用車位放置指示牌， 避免被占用；
三、 地面車輛管理
（一） 非機動車管理
所有外來車輛一律停放在指定位置， 以便保安員識別；
（二）機動車管理
1、內部車輛進場時敬禮，發(fā)《車輛出入卡》給車主，或核對車牌號，輸入電腦或記錄。
2、內部車輛出場時敬禮，車主交回《車輛出入卡》，或核對車牌號碼，確認無疑后放行車輛。
3、外來臨時車輛進入時敬禮，確認是辦事人員，在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間，交車生，或輸入車牌號碼放行，其他閑雜車輛嚴禁進入。
4、外來臨時車輛出場時敬禮，核對車牌號碼無誤后放行。
5、未經批準：大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機及其他作業(yè)車輛不得進入轄區(qū)，禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險品的車輛進入轄區(qū)，出租車進出不得無故停留拉客，屬搬家物品，值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行，同時收回《出入物品申報表》。
6、軍警車輛進場時敬禮，在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間后放行。
7、軍警車輛出場時敬禮，憑《臨時停車卡》核對車牌號無誤后放行。
8、軍警車輛進出，應嚴格記錄，有疑問要求出示行駛證，下半夜進出場的軍警車，要實行跟蹤管理。
9、所有車輛進出，必須在《車輛出入記錄表》上詳細填寫車牌號碼、進、出場時間。
四、 地下停車場車輛管理
（一）、 停車場出入口配備保安員進行車輛管理、 臨時停車管理、 車況檢查和進出人員登記。
（二） 停車場內巡邏保安員， 進行車輛引導、 秩序管理和巡查。
1、 車管人員對項目內部車輛熟悉率達 90%， 掌握交通、 被盜、
被損事故的處理方法；
2 、車輛管理員每隔一斷時間對停放車輛進行巡查一次， 發(fā)現(xiàn)
可疑情況及時與管理處和車主聯(lián)系。
3、 合理管理地面停車位， 嚴禁臨時停車長時間占用停車位；
4、 貴賓車位需進行預留， 放上標識嚴禁其他車輛誤停。
分項方案之七：房屋及公用設備養(yǎng)護管理方案及措施
一、房屋維護管理
（一）、房屋的維修養(yǎng)護：
1、 建立健全房屋檢查機制，督促辦公樓人員正確使用房屋，指導遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；
2、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應齊全；
3、 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；
4、 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產權人提出報告與建議，根據(jù)房屋產權人的決定，組織維修。
（二）、房屋結構檢查
1、應根據(jù)房屋的結構類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對房屋進行定期結構檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應及時報告修繕；
2、、巡檢
每年應定期對房屋共用部位、共用設施設備等進行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產權人報告，根據(jù)房屋產權人的委托，安排專項修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。
二、 房屋配套設施管理
（一）在服務設施顯眼位置張貼設施使用方法及注意事項。
（二）在可能引起意外事故的地方設置警示牌或畫上警示線。
（三）保持地下停車庫的照明、 排風系統(tǒng)、 排水系統(tǒng)的正常使用。
三、 共用配套市政設施管理
（一） 雨水管、 污水管、 廢水管每年春、 秋雨季來臨之前疏通一次，并定期檢查， 不發(fā)生阻塞、 外溢現(xiàn)象。
（二）、 地下室上明溝每季清理一次， 做到無雜物、 無臭味。
（三） 保持公用部位照明和消防應急燈的正常。
四、相關系統(tǒng)的設備設施管理具體要求
（一）、變配電系統(tǒng)
1、制定臨時用電管理措施；
2、限電、停電應有明確的審批權限，按規(guī)定要求通知各單位。遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施；
3、按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設備試驗，留存高壓電氣測試合格的報告；
4、按照規(guī)定的周期對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄；
5、高(低)壓變(配)電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確；
6、高(低)壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常；
7、變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；
8、低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常；
9、功率因素自動補償電容器(組)運行正常，自動切換正確可靠；
10、變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡自切正常。
（二）應急供電系統(tǒng)
1、按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好；
2、定期啟動及維護備用發(fā)電機(組)，確保隨時應急啟用；
3、發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常；
4、自動轉換開關狀態(tài)顯示完好，動作正常；
5、定期對應急照明(帶蓄電池)設施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態(tài)；
6、定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng)。
分項方案之八：衛(wèi)生保潔管理方案及其具本措施
為了充分體現(xiàn)銀行的環(huán)境衛(wèi)生品質， 我公司將按四星級酒店的保潔管理標準對公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，達到環(huán)衛(wèi)設施要求，實行標準化清掃保潔，垃圾日清， 按計劃消毒、 滅鼠、 滅蟲。
一、錯時保潔制——保潔人員將在辦公人員上班前一個小時到崗，
在辦公人員上班前將大堂、 走廊等公共部位已基本保潔完畢， 辦公
人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。 比辦公人員晚半個小時離崗， 辦公
垃圾的及時處理。 大堂花崗石的保養(yǎng)、 不銹鋼裝鈽物、 電梯轎廂的保養(yǎng)將利用晚上或雙休日完成。 辦公人員基本感受不到保潔人員的工作但卻能充分享受干凈、 整潔的環(huán)境。
二、 環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍
（一） 辦公室保潔
1、 清倒煙灰缸、 字紙簍等內的垃圾；
2、 清掃地面；
3、 擦拭辦公桌、 文件柜、 沙發(fā)、 電話、 辦公設備、 茶幾等家具；
4、 擦拭門窗、 窗臺、 墻壁、 天花板、 照明設施、 飾物等；
5、 清洗茶具。
（二） 室外和綠化帶
1、 室外公共通道： 地下車庫入口汽車道、 人行道、 消防通道、
標識牌等；
2、 室外道路： 管理區(qū)域紅線范圍內道路；
3、 室外綠地： 紅線范圍內草坪、 花壇、 樹叢、 草坪燈、 宣傳牌、雕塑、 欄桿等；
4、 排水溝： 排水溝內垃圾；
5、 地下雨、 污水管井疏通， 窨井內垃圾；
（三） 公用設施設備
物品、 管道、 路燈、 地面、 墻面、 消防箱、 閥門、 排水溝、 集水井等。
（四） 其他
1、 清理亂堆放物品、 清理亂涂寫、 亂張貼等現(xiàn)象；
2、 建議銀行對綠化養(yǎng)護單位督促（盆景） 殘枝枯葉， 盆景內衛(wèi)
生；
3、 四害消除工作；
4、 化糞池清掏。
三、 保潔工作具體操作辦法
（一） 辦公室保潔
注意事項：
1、 必須保證在銀行上班前完成作業(yè)， 特制定相應周密的清潔計劃， 事先設計好保潔內容、 路線、 程序、 時間， 要求保潔人員按計劃進行， 動作利索快捷。
2、 地拖、 抹布等清潔工具， 可多備幾份， 以減少往返清洗時間，提高效率。
3、 進入銀行辦公室時， 并注意不做令人懷疑的動作， 以免產生誤會。
4、 抹辦公桌椅時， 桌面上的文件、 物品等不得亂動。 如發(fā)現(xiàn)手表、 項鏈、 錢包、 通訊器材等貴重物品， 應立即向主管及保安部門報告。
5、 抹書柜、 飾物等貴重物品、 陳列品時， 切記要小心、 抓穩(wěn)、輕抹、 輕放， 一般情況下不得使用有腐蝕性的清潔劑。
6、 吸塵器聲音大， 室內吸塵作業(yè)可安排在銀行上班前或下班后進行。
7、 如果持有辦公室鑰匙的必須有嚴格的管理制度， 除指定人員外， 不得交與任何人員， 客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時返回室內，應妥善保管。
清潔程序：
1、 準備： 準備好清潔工具， 包括水桶、 抹布、 清潔劑、 垃圾袋、吸塵器、 地拖、 掃把等。
2、 進人： 不要關門。 辦公室內若有人， 應先打招呼， 得到允許后再進行保潔。
3、 檢查： 進入辦公室后， 先查看有無異?，F(xiàn)象。 如發(fā)現(xiàn)異常，應先向主管上級報告后再作業(yè)。
4、 清倒： 清倒煙灰缸、 字紙簍、 垃圾桶。 在倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。 清倒紙簍、 集中垃圾袋時， 應注意里邊有無危險物品， 并及時處理。
5、 擦抹： 從門口開始， 由左至右或由右至左， 依次擦拭室內家具和墻壁等。 毛巾應按規(guī)定折疊、 翻面。 擦拭每一件家具時， 應由高到低， 先里后外。 抹墻壁時， 重點擦拭墻壁飾物、 電燈開關插座盒、 空調風口、 踏腳板、 門窗、 窗臺等。 大幅墻面、 天花等的清潔為定期進行， 也可穿插在日常保潔中進行。
6、 整理： 臺面、 桌面上的主要用品， 如電話、 臺歷、 臺燈、 煙灰缸等抹塵后， 應按該辦公室人員習慣的固定位置放好。 如發(fā)現(xiàn)局部臟污仍需及時處理。
7、 更換： 收換垃圾袋、 暖水瓶。
8、 吸塵： 按照先里后外， 先邊角、 桌下， 后大面積進行吸塵作業(yè)。 椅子等設備挪動后要原位擺好。 發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。
9、 關閉： 清潔結束后， 保潔人員退至門口， 環(huán)視室內， 確認質量合格， 然后關燈、 鎖。
10、 記錄： 認真記錄每日作業(yè)情況， 主要包括保潔員、 清潔房間號碼、 進出時間、 家具設備有無損壞等。
（二）室內外綠化管理
1、 受業(yè)主委托， 對大樓室外綠化植物養(yǎng)護質量， 對大樓內的共用區(qū)域盆化植物租擺， 進行督促管理。
2、 建議銀行制定綠化督促養(yǎng)護管理計劃， 落實專人責任檢查職能措施， 設立檢查管理臺賬。
3、 建議銀行根據(jù)季節(jié)要求， 對銀行營業(yè)大廳、 樓面共用主要部位的盆花， 以門外的草花組合， 要求綠化單位對時令盆花租擺， 重大活動應急供給， 制定方案。
4、 建議銀行由綠化養(yǎng)護單位制定綠化擺放計劃， 對主要領導辦公室內， 主要會議室內的盆景植物擺放質量。
5、 建議銀行對綠化養(yǎng)護單位簽訂《大廈花木養(yǎng)護細則承諾書》。
提倡每二個月用啤酒擦洗綠化， 不僅做到光潔， 而且能保鮮。
（三） 室外公共主通道、 室外道路保潔辦法
1、 用掃把清掃道路中間和公共活動場所的果皮、 紙屑、 泥沙等垃圾掃成堆；
2、 用膠掃把垃圾掃入垃圾斗內， 統(tǒng)一放置固定位置；
3、 對有污跡的路面和場地用水進行清洗；
4、 雨停天晴后， 用竹掃把清掃道路上的積水泥沙掃干凈；
5、 地面每天不定時打掃， 無雜物、 無垃圾、 無積水；
6、 樓梯口無雜物、 蜘蛛網， 清潔率達 99%以上；
7、 樓道、 墻面無雜物和蜘蛛網、 無亂張貼亂堆放、 扶手無塵，清潔率達 99%以上；
8、 電梯廳公共走道早晚各兩次細致清潔， （業(yè)主上班前和下班后）， 中間定時保潔， 要求無垃圾和雜物；
9、 電梯轎廂內要求每天不定時清拭， 要求做到無塵埃；
10、 洗手間采用“肯德基” 的管理模式， 每天不定時打掃， 督
導人員每小時檢查一次， 做到無異味、 無污垢， 地面整潔；
11、 公共部位玻璃窗每周擦拭一次， 要求無明顯塵埃；
（四） 室外綠地保潔辦法
1、 用掃把仔細清掃草地上的果皮、 紙屑、 石塊等垃圾；
2、 對煙頭、 棉簽、 小石子、 紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物， 用鉗子撿入垃圾斗內；
3、 在清掃草地的同時， 仔細清理綠籬下面的枯枝落葉；
4、 不能把垃圾掃到或沖到排水溝里。
（五） 排水溝保潔辦法
1、 用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、 紙屑等垃圾， 拔除溝里生長的雜草， 使排水溝的暢通；
2、 用鏟刀、 鋼絲刷等工具清除散水坡及墻壁上空調滴水的污跡及青苔；
3、 先用洗潔精清洗再用清水沖洗， 檢查一遍發(fā)現(xiàn)不干凈的地方再用鏟刀仔細刮；
4、 排水溝清理后， 要蓋平蓋板。
（六） 地下雨、 污水管井疏通保潔辦法
1、 用鐵鉤打開檢查井蓋；
2、 用長竹片捅搗管內的粘附物；
3、 用壓力水槍沖刷管道內壁；
4、 用鐵鏟把粘在檢查井內壁的雜物清理干凈；
5、 用撈篩撈起檢查井內的懸浮物， 防止其下流時造成堵塞；
6、 把垃圾用竹筐或桶清運至垃圾中轉站；
7、 放回檢查井蓋， 用水沖洗地面。
（七） 其它保潔辦法
1 、 雕飾裝飾物、 標識宣傳牌保潔操作辦法
（1） 裝飾物的清潔： 備長柄膠掃把、 抹布、 清潔劑、 梯子等工具。 用掃把打掃裝飾物上的灰塵， 人站在梯子上， 用濕抹布從上往下擦抹一遍； 如有污跡用清潔劑涂在污跡處， 用抹布擦抹， 然后用水清洗。 不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作標準》 操作；
（2） 宣傳牌、 標識牌的清潔： 有廣告紙時， 先撕下紙， 再用濕抹布從上往下擦抹牌， 然后用干抹布抹一次。
2、 不銹鋼保潔操作辦法
（1） 先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面；
（2） 然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠；
（3） 置少許不銹鋼油于無絨毛巾上， 對不銹鋼表面進行拭抹；
（4） 表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，
然后用無絨毛的干毛巾拭抹。
3、 玻璃窗、 門保潔操作辦法
（1） 先用刀片刮掉玻璃上的污跡；
（2） 按玻璃清潔劑與清水 1∶ 5 的比例兌好玻璃清潔溶液；
（3） 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上， 然后用適當?shù)?/span>
力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹；
（4） 污跡較重的地方重點抹；
（5） 除掉毛巾用玻璃刮， 刮去玻璃表面上的水分；
（6） 洗刮連貫進行， 當玻璃的位置和地面較接近時， 可以把洗
刮橫向移動；
（7） 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠；
（8） 最后用地拖拖抹地面上的污水；
4、 亂堆放清理辦法
（1） 堆放在公共場所的所有物品， 有些是業(yè)主還要使用的， 有
些是業(yè)主廢棄的；
（2） 發(fā)現(xiàn)堆放的物品需要判斷是否業(yè)主廢棄物品， 若屬業(yè)主廢
棄物品立即處理； 若屬業(yè)主臨時堆放物品或不能確定是否業(yè)主廢棄
物品時， 則匯報銀行辦公室同意后由管理處處理。
5、 亂張貼、 亂涂寫清理辦法
（1） 發(fā)現(xiàn)亂張貼、 亂涂寫的應通知管理處處理， 由保潔員進行
清理；
（2） 亂張貼在石材上的清理時應先弄濕張貼紙， 過一會兒再鏟
除。 亂張貼在涂料墻面上的清理時應直接撕下， 再小心撕去余下碎
片；
（3） 亂涂寫在石材上的應用各種洗滌劑清理； 亂涂寫在涂料上
的應用細沙輕輕打去。
四、 環(huán)境保潔服務內容及指標
（一） 室外公共通道、 室外道路清潔標準
1、 地面無雜物、 積水， 無明顯污漬、 泥沙；
2、 距離宣傳牌、 雕塑半米處目視無灰塵、 污漬；
3、 煙盅、 垃圾桶外表無明顯污跡， 無垃圾粘附物；
4、 明溝內無積水、 無雜物。
（二） 室外公共綠地清潔標準
目視無枯枝落葉， 無果皮， 無飲料罐， 無石塊等垃圾和雜物、
煙頭。
（三） 排水溝清潔標準
1、 目視： 干凈， 無污跡， 無青苔， 無垃圾和沙石；
2、 有空調滴水的地方按作業(yè)程序。
（四） 地下雨、 污水管井疏通清潔標準
清理后， 眼看檢查井內壁無粘附物， 井底無沉淀物； 水流暢通，
井蓋上無污漬污物。
（五） 雕飾裝飾物、 宣傳欄、 標識宣傳牌保潔標準， 裝飾物每月
清潔一次， 清潔后檢查無污跡、 積塵。
（六） 不銹鋼保潔標準
1、 啞光面不銹鋼表面無污跡、 無灰塵；
2、 鏡面不銹鋼表面光亮。
（七） 玻璃窗、 門保潔標準
玻璃面上無污跡、 水跡。
（八） 地下室保潔標準
1、 每天兩次清掃， 目視無果皮、 紙屑、 蜘蛛網， 墻面無灰塵；
2、 車輛停放整齊。
分項方案之九：綠化管理方案及其措施
綠化工作是改善生態(tài)環(huán)境、美化大樓、美化生活的一項重要工作，關系到郵政銀行的環(huán)境和形象，特制訂相關制度。
一、基本要求
1、對相關工作人員制訂明確目標：綠化完好率90%以上，并以此指標考核綠化人員的工作。
2、根據(jù)季節(jié)、天氣和花卉品種確定澆水量，花木、草坪每周淋透土水1次，草坪土壤濕度不低于5厘米。注意節(jié)約用水，不用水時關緊水龍頭，水龍頭壞了應及時修理或更換。
3、除草及時，保持草坪、花圃清潔。結合除草進行松土、施肥;施肥應貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料濃度過高造成肥害。
4、花木每季度除草、松土1次，并結合施肥，施后覆土淋水。
5、草坪經常軋剪，草高度控制在5厘米以下，每季度施肥1次，施后淋水，或雨后施肥。
6、綠籬在春、秋每月修剪1次，剪后淋水施肥，折合每畝施復合肥5-10公斤。
7、發(fā)現(xiàn)病蟲害要及時防治，不要讓其蔓延擴大。噴藥時，農藥要妥善保管，要按防治對象配置藥劑，按規(guī)章做好防范工作。在沒有掌握適度的花劑濃度之前，要進行小量噴施實驗后，再大量施用，既做到除病蟲害又保證花木正常生長。
8、臺風前對花木要做立支柱、疏剪枝葉的防風工作;風后清除花木折斷的干、枝，扶正倒斜的花木。
9、綠化養(yǎng)護要培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，養(yǎng)成嚴格按操作規(guī)章施工的作風，加強業(yè)務培訓，使員工成為一專多能的骨干力量。
10、愛護各種機械器具，使用時按操作規(guī)程，使用完后妥善保管，不經管理處主管同意不得外借。
二、養(yǎng)護細則
（一）、養(yǎng)護期限內，按照綠化養(yǎng)護操作規(guī)程及綠化養(yǎng)護質量標準，合理組織，精心養(yǎng)護，保質保量完成養(yǎng)護管理任務。
（二）、綠化設施及主要養(yǎng)護內容
1、修剪：根據(jù)各類植物的生長特點、環(huán)境、景觀要求，按照操作規(guī)程適時進行，及時清理剪落樹葉及樹枝。
2、施肥：根據(jù)各類植物的生長特點及植物對肥料的需要，要求年施肥不得少于2次以上，新種植物視生長情況，適時適量進行施肥，以保持各類植物的生長旺盛達到一定景觀效果。
3、除草：各類綠地、樹穴、綠帶要結合松土及時清理各類雜草。
4、抹芽：主要用于喬木、大型灌木，對不定芽要及時清除，以保持樹木骨架清晰，促使生長形態(tài)美觀，營養(yǎng)集中。
5、病蟲害防治：病蟲害防治是植物養(yǎng)護中較為重要的手段和內容，要根據(jù)各類植物的寄生對象及時做好預測預報，及時采取措施防治。
6、抗旱、抗臺、抗?jié)常汉导炯靶路N植物要及時進行灌溉，防止植物因脫水而造成枯死。臺汛期間要做好加固、排澇搶險工作，防止植物受損。
7、不包括自然因素及不可抗拒等因素所造成的植被損失，但需及時處理因自然災害倒落的樹木。
三、考核細則
綠化養(yǎng)護作業(yè)月度考核評分細則
略
分項方案之十：安全管理方案及其具體措施
一、保安服務
（一）、人員要求
初中以上學歷，轉業(yè)軍人優(yōu)先，有工作經驗，身高1.65m以上，品貌端正，良好組織協(xié)調能力，責任心較強
（二）、職責說明
院內車輛疏導、人流進入管制；安全防范、車輛管理、巡查安全機動崗：應付處理突發(fā)事件、巡邏檢查各崗位的狀況。
（三）、安全管理職責
巡查監(jiān)督以防止罪案發(fā)生；車輛管理、維護交通秩序，確保車輛安全;
（四）、服務范圍
保安崗位主要分為辦公樓保安、門衛(wèi)保安，日常工作主要為負責區(qū)域內的安全保衛(wèi)、防火防盜、來訪登記、車輛引導、隱患排查等安保相關工作，維護銀行環(huán)境的和諧有序。
（五）、工作要求
1、派遣的安保人員必須具備進行保安工作的資格， 同時要滿足郵政銀行對安保人員的素質要求，嚴格遵守相關規(guī)章制度。
2、安排安保人員全年 365 天 24 小時對辦公區(qū)域進行安保值守以及巡邏工作，積極做好“四防”安全工作（防火、防盜、防破壞、防事故）。
3、安保人員配備統(tǒng)一的制服和安保裝備，在執(zhí)勤過程中保持儀容整齊，文明執(zhí)勤，禮貌待人，熱情服務，樹立良好的保安形象。
4、安保人員應愛護公共財產，保持值班室內的物品擺放整齊、環(huán)境干凈整潔。
5、安排人員進行定時定崗執(zhí)勤，不遲到早退，在執(zhí)勤中，不得擅自離開崗位，不得做與安保工作無關的事情。
6、及時匯報在執(zhí)勤過程中發(fā)現(xiàn)的可疑人員、安全隱患，并及時采取相應措施。
7、積極做好領導交辦的其他臨時性工作。
二、院內管理
（一）、工作內容:公共秩序管理、車輛進出管理、物品進出管理；
（二）、工作要點：
1、禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機動崗報告；
2、作好車輛進出登記，嚴禁違規(guī)車輛進入院內；
3、有貨物進出，必須查驗，嚴格禁止可疑物品進出；
4、巡邏崗認真巡視、檢查院內各區(qū)域交通情況、嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為；
5、有大型活動時，積極配合有關部門，按要求做好交通疏導、維護秩序等工作；
6、發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護現(xiàn)場，快速報案，協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
三、人員進出控制
（一）、院內見到領導、職工:禮貌示意或問好，遇指定人員時敬禮或行注目禮。
（二）、遇外來辦事人員，禮貌詢問，及時與相關部門(人員）聯(lián)系，經相關部門（或人員）允許后放行并發(fā)放出入證，出門時予以收回。
（三）、嚴禁社會閑雜人員入院，遇突發(fā)事件時及時向經理匯報，并嚴格按照各種作業(yè)程序進行處理.
四、車輛安全管理
1、檢驗進出車里相關證件，嚴禁車輛在院內維修、加油、清洗、亂丟垃圾；
2、注意提醒車主關好車門窗，貴重物品隨身攜帶；
3對在停車場內車輛搬運進出的貨物按照有關規(guī)定進行嚴格查驗；
4、指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。
5、對領導的預留車位進行監(jiān)督管理，確保領導的正常停車；
6、冬季下雪天，及時清理路面積雪，保證區(qū)內交通順暢。
五、消防安全管理
1、應建立健全消防管理制度，建立消防責任制；明確專人維護、管理消防器材，保持其完好；
2、辦公樓內應設置消防設施，保持消防通道暢通，辦公樓明顯位置設有消防設施平面示意圖；
3定期對消防設備設施進行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內，器材不超過有效期，各類設備設施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應及時予以調換或報修；
4定期進行消防宣傳和消防演習；
5對易燃易爆品設專人專區(qū)管理。
六、安全及災害預防
如遇臺風、暴雨或其他災害性天氣的氣象或有關信息時，應采取以下應急措施：
1、對設備機房、停車場進行檢查；
2、對集水井水泵運轉情況進行檢查，保證正常排澇；
3、對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；
4、及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。
分項方案之十一：自助設備巡查方案及其具體措施
一、實施方案
（一）巡查服務的目標
為銀行降低自助設備的安全隱患通過巡查服務能夠及時發(fā)現(xiàn)自助設備的安全問題，并及時排除隱患。有效的避免儲戶及銀行蒙受損失。對犯罪分子起到震懾作用，避免安全問題的出現(xiàn)。
1、保持銀行自助設備外觀的清潔
對影響自助設備外觀的廣告貼士、自助設備表面的污垢做及時清潔處理，提高自助設備的使用壽命，提高自助設備的利用率。
2、提升銀行形象
有效的避免了安全事故的發(fā)生，營造自助設備良好的使用環(huán)境，自然會提升銀行在儲戶乃至市民心目中的形象。
3、創(chuàng)造社會價值
降低利用自助設備犯罪行為，打擊犯罪分子的囂張氣焰，減少儲戶的經濟損失及精神損失，創(chuàng)造和諧社會。
（二）自助設備巡查服務的內容
1、巡查周期和時間
根據(jù)客戶的需求或自助設備環(huán)境的需要安排巡查周期。例如：巡查的周期可以是每天兩次、每天一次、隔天一次、每周一次等。重點位置可以全程職守或提供臨時報巡服務。
2、巡查的時間一般選擇在自助設備交易低峰時間，以便不影響自助設備的使用?；蛘撸x擇巡查時間在自助設備交易高峰時間之前，因為這個時間是犯罪分子最喜歡做手腳的時間。
3、排查安全隱患
對自助設備本身及自助設備所在位置的周圍環(huán)境做認真的安全隱患排查。排查內容包括：自助設備上或自助設備附近有無安裝多余的攝像頭、ATM的出鈔口是否有擋板、自助設備讀卡器內是否被下鉤、自助設備鍵盤是否安裝盜密設備、有無小招貼等。
4、衛(wèi)生清潔
對自助設備本身及自助設備周圍環(huán)境做衛(wèi)生清潔，包括去除自助設備上的小招貼、清潔自助設備表面污垢、清理自助設備周圍紙屑等。
5、犯罪報警
巡查中遇到犯罪行為，如犯罪分子正在安裝竊取設備、破壞自助設備等。在想辦法穩(wěn)住犯罪分子的同時盡早報警，隨后上報銀行相關部門，力爭將犯罪分子抓獲。
6、問題上報
發(fā)現(xiàn)安全隱患難以處理的，立即上報銀行相關部門，報請專業(yè)人員排除隱患。
7、問題處理
發(fā)現(xiàn)一般安全隱患及時處理，并做好記錄。
8、巡查記錄
無論巡查到的自助設備有無安全問題，都做好巡查記錄。巡查記錄的內容包括：時間、地點、設備運行情況、有無安全隱患、整改意見、巡查人簽字、備注等。
（三）自助設備巡查管理體系
1、項目經理負責制
針對每個銀行客戶設立自助設備巡查服務項目項目經理，項目經理負責自助設備巡查服務的整體運行，組織協(xié)調、人員安排、事件處理等工作。
2、巡查班長進行工作監(jiān)督
設立巡查班長崗位，負責對巡查員巡查工作的監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)工作漏洞及時修正。
3、巡查員的定期培訓
巡查員的定期培訓包括巡查員上崗前的系統(tǒng)培訓和巡查員上崗后的定期培訓，及時掌握提高業(yè)務水平。以便應對犯罪分子“日新月異”的犯罪手段和不斷提高巡查員本身的職業(yè)素質。
4、巡查員的資料備案
由于銀行業(yè)是一特殊行業(yè)，巡查工作也是個特別的工作。做好備案工作，做到自我防范。
5、巡查員的監(jiān)督管理
除上級人員的監(jiān)督管理外，同時有高新設備管理。如巡更棒的巡查到位情況監(jiān)督管理、GPS跟蹤管理等。
二、具體措施
為加強和規(guī)范郵政銀行自助設備的管理，提高自助設備運行質量，充分發(fā)揮自助設備效益，特制定以下措施。
（一）保安人員每日至少3次對ATM機進行巡查，營業(yè)開始和營業(yè)終了必須進行詳細檢查，其他檢查時間由安全員自行安排，但不得少于3次。
（二）保安人員在檢查ATM機時應該仔細認真，采取眼觀、手摸等方式進行，檢查完畢后在《ATM安全巡查登記表》進行登記。
（三）檢查機具周圍是否有異常情況，是否有非郵政銀行的提示信息，是否有客戶遺留下的取款憑證條事其他的信息、出鈔口是否正常、影像是否正常等，如果發(fā)現(xiàn)有異常情況第一時間報告郵政分行安防部并保留證據(jù)。
（四）巡查自助設備及其周邊是否有非法張貼物；附近有無可疑人員；插卡口、出鈔口、鍵盤、鍵盤防窺罩、防加裝盜卡裝置、燈箱及機器其它部位是否被破壞或加裝異物（如微型攝像頭、假鍵盤、盜卡器等）；自助設備及其周邊是否有粘貼過非法裝置的強力膠殘留痕跡；視頻監(jiān)控系統(tǒng)、照明設施等是否正常工作，是否有其他可疑情況。
（五）對轄內已驗收上線運行的自助設備，該行實行24小時遠程聯(lián)網實時視頻監(jiān)控，同時，要求自助設備掛靠網點在每日營業(yè)時間內的早、中、晚各巡查一次，并在非營業(yè)時間、重點時間段進行不定時突查。針對不法分子作案特點，把非營業(yè)時間的安全巡查作為重點。在巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報，并采取果斷措施把隱患消滅在萌芽之中。
（六）保安人員應對TDM機及周過衛(wèi)生進行清掃，對機具進行除塵處理，保證備設干凈衛(wèi)生。
分項方案之十二：便民服務方案及措施
一、努力學習郵政銀行業(yè)務知識，便于為顧客提供更多的業(yè)務咨詢。
二、利用銀行的窗口效應，向顧客宣傳郵政銀行的存儲和銷售業(yè)務。
三、給顧客指引做有效指引。
四、全程幫助不會寫字、眼睛不便或不會辦業(yè)務的老年顧客，讓顧客感到便利和暖心。
五、為銀行工作人員的家庭提供水、電、氣維修。
六、為銀行工作人員提供家庭保潔服務。
七、在大樓各樓層的洗手間的洗手池上方設本樓層保潔員聯(lián)系電話，便于特殊情況下及時通知保潔員清掃。
八、在大院門衛(wèi)室配備“車位已滿”告示牌，便于在大院沒有車位時告知車主。
九、熟悉消防、救護、治安報警電話，便于發(fā)生緊急情況時及時報警。
分項方案十三：物資裝備管理方案及其具本措施
一、物品進出管理
大件物品出進出由農村合作銀行， 應用身份證或其他有效身份
證件實名登記后， 并經相關業(yè)主同意后才能放行。
二、當業(yè)主有物品需要搬運時，只需要撥打服務中心熱線，服務
人員將隨時提供幫助， 保質保量的完成任務。
三、在平時地下室貨梯門前公布服務熱線， 一旦要搬運大批或貴重的物品方便使用人來電， 服務中心將委派專人持電梯鑰匙手動操控電梯， 避免撞壞物品、 損壞電梯的事故出現(xiàn)。
四、 地下停車場內應配置足夠的滅火器材， 車場內應配備一些
裝有干沙的桶， 用于處理漏油車輛； 并在顯眼處掛放禁止吸煙的標
志牌。
五、控制無關人員進入， 對在停車場的卸貨車輛和人員進行監(jiān)
督， 禁止無關逗留。
六、 禁止運載易燃、 易爆危險品及漏油或發(fā)生故障的車輛進入
停泊。
分項方案：十四、管理工作目標及服務質量保障承諾
為使我們的管理目標得以實現(xiàn)，使我們的服務質量更有保障，我們承諾將采取以下措施：
一、管理機構與人力資源配置要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設置相適應的辦公樓物業(yè)管理服務機構，配備管理人員和服務設施。
2、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。
3、管理服務人員在服務過程中應保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務。
4、管理服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班記錄、做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。
5、管理服務人員應接受過相關專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關專用設備。
二、管理服務要求
1、辦公樓物業(yè)管理服務機構的維護保養(yǎng)工作，應保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行。
2、辦公樓物業(yè)管理服務機構宜從實際出發(fā)，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實施。
3、辦公樓物業(yè)管理服務機構應為辦公樓提供全天候的公共秩序維護服務和安全服務，維護辦公樓的人員、財產和建筑物的安全。
4、辦公樓物業(yè)管理服務機構應按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務，為工作人員提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。
5、辦公樓物業(yè)管理服務機構應對辦公樓物業(yè)管理范圍內的綠化進行養(yǎng)護服務，保持辦公樓整體的景觀效果。
6、辦公樓物業(yè)管理服務機構應對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告、物業(yè)管理企業(yè)和有關部門，并采取相應措施。
三、服務工作目標
1、管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故；
2、管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故；
3、管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；
四、服務滿意率
１、總體指標：滿意度指數(shù)９５％以上；
２、分類指標：
２．１、管理處設專線受理報修；
２．２、接待時間：３６５天８：３０－－１７：３０；
２．３、各類服務人員上崗培訓率達到１００％；
２．４、檔案歸檔率達到100％；
2. ５、維修及時率達到９５％；
２．６、維修質量合格率達到９５％以上；
２．７、實行維修服務回訪制度，回訪率達到９０％；
２．８、有效投訴處理率100％；
２．９、公共設備、設施完好率達到９０％以上；
２．１0、綠化存活率達到９５％以上；
２．１1、清潔管理無盲點，垃圾日產日清；
２．１2、道路燈、樓道燈、停車場照明燈完好率達到９８％以上；
分項方案十五、突發(fā)事件應急預案及預防措施
預案一、流氓滋擾的防范及處理
（一）保安巡視人員在巡視過程中，注意觀察院內人員有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時了解清楚并通知保安部負責人酌情處理。
（二）聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關查控通報通緝的可疑對象，及時報告。
處理程序：
1、報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場保安員或服務員要及時報案，要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。
2、保安員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到學院保衛(wèi)處處理。
3、保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清設施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。
4、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安部應及時與當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關聯(lián)系。
5、在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。
6、夜間值班保安員接到報告后，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點。并進行必要的處理。
預案二、斗毆暴力事件的處理
（一）、巡查發(fā)現(xiàn)有人實施暴力行為，應馬上前往現(xiàn)場同時用對講機或其他最快的方式告知值班保安員，報告負責人，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待負責人的指令。
（二）在報告的同時，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關肇事人員控制住等待接受調查處理。如場面無法控制，應盡快向公安機關報警。
（三）如斗毆事件中有人員受到傷害，應用手機拍下照片、保護現(xiàn)場、扣下有關肇事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。
（四）如涉及肇事責任的情況應報交派出所處理。
（五）處理過程中應注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角。
（六）事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。
（七）如遇重大傷亡事故，應打急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情及聯(lián)絡電話、接急救車地點等。
預案三、盜竊和破壞事件的處理
（一）、如接到盜竊警報，保安人員應及時去事發(fā)現(xiàn)場查看并注意保護現(xiàn)場，盡快將情況報告負責人。
（二）巡查發(fā)現(xiàn)大樓內有人實施盜竊破壞行為，應馬上用對講機或其他最快的方式報告負責人，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、人員財務損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待負責人的指令。
（三）在報告的同時，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關肇事人員進行有效控制，等待調查處理。
（四）如事件中涉及財產損失或人員受到損害，應拍攝照片或錄相、保護現(xiàn)場、扣下有關當事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。
（五）如涉及肇事人員的責任，應報交派出所處理。
預案四、火災緊急處理方案
一、初期火情
（一）、發(fā)現(xiàn)火情時，要保持鎮(zhèn)定，不得在現(xiàn)場大喊大叫。迅速通知當值隊長和主管，講明地點，時間，方位。
（二）、判明起火物，迅速使用相應的滅火器材將火撲滅。
（3三、兩人時，如有圍觀人群一人進行撲救，一人維護現(xiàn)場次序并安慰大家不要驚慌。
（四）、事后調查原因，清理現(xiàn)場，作好記錄，必要時拍照留證。將情況上報。
二、撲救無效
（一）火勢無法控制并進一步蔓延時，在場人員應該即時向當值最高主管報告。
（二）啟用消防緊急廣播，通知大家緊急疏散；
（三）向區(qū)域消防部門報警，講清楚起火地點、火情、火勢等；
三、救護疏散
（一）指揮銀行職員疏散，疏散順序先從著火樓層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的人員；
（二）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏人員；
（三）引導受困人員從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；
（四）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。
（五）清除路障，指揮無關車輛離開現(xiàn)場，維持內外圍秩序；
（六）禁止無關人員進入現(xiàn)場，指揮疏散人員離開；
（七）等待引導消防員到火災現(xiàn)場。
預案五、暴雨天的處理
一、留意銀行大院和大樓內外及公共地方四周之去水渠是否暢通，如有淤塞，盡可能即時清理，若遇有困難，應再通知有關部門派員清理。
二、留意配電房及其他功能房是否有積水及需要清理。關好所有公眾區(qū)域的門窗。
三、協(xié)助滯留人員離開危險區(qū)域。
預案六、水浸之處理程序：
（一）、保安員巡視時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)院內水浸，應立即將情況報告相關主管。 當值經理接報后組織當值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，采取有效措施盡可能減少水浸所致的損失，包括；
1、關閉受浸區(qū)域之電掣，以防人員觸電。
1、疏通排水地漏、排水渠；
3、開啟排水泵；
4、用吸水機吸水；
5、其他一切經濟有效的措施
（二）設法查明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷。
（三）水源中斷后應盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工作人員修復受損的設施，盡快恢復院內的整潔外貌和正常使用。
（四）事故處理過程中應設法維持好秩序，克服因水浸所帶來的實際困難，并注意對自已不清楚的情況不要胡亂作答。
（五）如有任何區(qū)域存在危險性，應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。
分項方案十六：會務服務管理方案
一、管理目標：
按四星級酒店服務標準提供標準的會務服務， 做到指派專人與業(yè)主方進行密切銜接，會議全程跟蹤服務，無遺漏事項，無因會場布置而產生的失誤，精心準備確保每次會議順利進行。
二、具體措施：
（一）會務前的準備工作
1、 根據(jù)業(yè)主會議接待通知單的要求認真準備各項物品及安排。
2、 提前根據(jù)會議室檢查表對會議室的空調、 照明、 電器設備以及門窗進行全面檢查， 發(fā)現(xiàn)問題立即通知工程設備人員排除故障。
3、 按燈光控制的規(guī)定在會議前半小時開啟照明。
4、 長時間未啟用的會議室應開啟門窗 15-20 分鐘進行通風。
5、 開啟中央空調調節(jié)好溫度， 冬季室內溫度控制在 20 度以下，夏季溫度控制在 26 度以上。
6、 按業(yè)主方會議通知單的要求布置好桌椅、 茶葉、 鮮花、 小毛巾、 水果、 餐巾紙、 文件發(fā)放、 登記臺、 削好鉛筆、 備好寫字紙等，如有特殊要求應提前備好。
7、 檢查會議室的四周墻面、 鏡框、 文件柜、 辦公家具等物品是否有灰塵， 擺放位置是否合適， 發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
8、 根據(jù)會議通知的要求提供茶水、 礦泉水； 紙杯、 瓷杯。 紙杯要求需整潔完整； 茶杯要求需消毒柜消毒時間不低于 20 分鐘， 杯蓋無黃斑、 無缺口， 茶杯無水漬且光亮。
9、 簽到臺的要求： 臺布無污跡、 挺括、 無破損， 擺放位置適中。
10、 鮮花要求： 新鮮、 無枯枝敗葉， 噴灑少許水分， 保持鮮花新鮮。
11、 茶葉要求： 根據(jù)會議等級準備茶葉， 在會前 30 分鐘準備就緒。
12、 加水瓶要求： 表面清潔光亮， 無水跡， 瓶內溫度保持在 90度以上。
13、 礦泉水要求： 礦泉水瓶體無灰塵、 密封完好， 瓶內無沉淀物， 同時檢查是否在保質期內。
14、 小毛巾要求： 無斑點和異味， 必須經嚴格消毒， 消毒時間不低于 20 分鐘。 冬季毛巾待客人入座后立即提供， 保持毛巾的熱度； 夏季待客人入座前提供冰毛巾， 盛放小毛巾的竹筐不得有破損，使用完成后用熱水浸泡 10 分鐘以上， 待晾干后保存。
15、 會議開始前 10 分鐘， 服務人員在會議室門口站立迎候與會人員到達。
16、 服務人員站立須做到精神飽滿、 淡妝、 儀容、 儀表端莊大方、 面帶微笑。
17、 對重要賓客， 服務員在前領位并幫助拉椅子、 分清主賓的座位， 以免領錯座位， 引起不必要的誤會。
（二）會務期間的服務工作
1、 提供茶水服務的順序是先賓后主， 然后按順時針方向提供服務， 在客人較多的情況下， 二人或多人同時分正反二個方向進行，
但不可將主人放在最后。 無客人的情況下按級別和座次進行。
2、 茶水添加時， 須在距離客人背后 30 公分左右操作， 茶水倒至七分滿， 并注意客人的動態(tài)， 以免發(fā)生碰撞。 服務過程中快又穩(wěn)地將茶水送到客人面前。
3、 擺放茶杯時， 聲音要輕， 茶杯需放在客人的右手位置， 同時杯柄朝后成 45 度， 并輕聲（標準是只有客人一人能聽見） 說“請用茶”。
4、 遞茶給客人時， 切記手指接觸茶杯口， 先放杯墊， 再將茶杯放在杯墊之上。
5、 如需用礦泉水， 礦泉水瓶不得與杯口接觸， 倒至八分滿即可。
6、 會見或會議其間（特殊要求除外） 服務人員一般不得隨意進出會議室， 但必須注意會議室的動態(tài)， 隨時提供服務， 如有緊急事項須找人， 服務員可用紙條形式傳遞信息。
7、 會見或會議結束時， 服務人員應立即開啟會議室門并在門口送客、 面帶微笑說： “請走好， 再見”。
8、 提醒參加會議人員攜帶好自身物品， 將衣帽架上的衣、 帽送還客人， 不可出錯。
9、 會議快結束時， 由會議服務員落實賓客離開時間， 提前通知秩序維護部在中庭位置進行秩序引導， 同時派會務人員在電梯廳等待， 乘電梯接貴賓并送至一樓大堂。
10、 檢查會議室內是否有客人遺忘的物品， 如有發(fā)現(xiàn)應立即交
還客人或交給主管處理。
（三）會務結束后的整理檢查工作
1、 檢查會議室內是否有客人遺忘的物品， 如有發(fā)現(xiàn)應立即交還客人或交給經理處理。 檢查會議室內是否有電器設備損壞， 是否需要更換電池等。 發(fā)現(xiàn)及時通知前臺進行報修。
2、 清理會議桌上的資料、 茶杯、 毛巾、 礦泉水等物品， 并進行及時清洗。
3、 按照會議室管理規(guī)定恢復原來狀況（清洗、 吸塵、 維護保養(yǎng)）。
4、 做好會務總結， 報主管存檔。
